携帯電話・スマホの普及によって、自宅に固定電話を引かない家庭も増えている昨今。 20代の中には自分の携帯電話にかかってくる電話以外を受けたことがなく、社会人になってからの「ビジネスシーンでの電話の受け応え」に戸惑う人も多いようです。 でも電話の受け応えで大切なのは、細かな言葉の使い方よりも「全体的なイメージ」が重要だって知っていましたか？ ここでは心理学的な調査・研究から見た「電話で良い印象を与えるコツ」についてご紹介していきます。

1. 開口一番には名乗らない？

受話器を取ったり、受話ボタンを押した瞬間に「はい、××です」と早口で自分の名前や社名・店舗名を名乗っている人は多いですよね。 ところが、これは心理学的に見てもあまり良い行動とは言えません。

「電話がかかってきた」ことを認識して話し始める受話側に対し、 電話を掛けてきた相手は「相手がいつ電話を取るのか」がわからない状態。

そのため電話を取った瞬間に重要な話を始められると耳や脳がそのスピードに追いつかず、「内容を聞き取ること」がうまくできないのです。 いきなり「よく聞こえない」「名前を言ったらしいがわからない」と感じた相手は、戸惑いやイライラを感じることになります。

この「開口一番」の印象は、その電話での会話の間にずっと残りやすいもの。 ビジネスシーンであれば、「お電話ありがとうございます」と言った挨拶の一言を最初に入れることで、相手は「電話を聞く」という心構えをすることができます。 またプライベートの電話の場合でも、「はい」と電話に出た後に名前を名乗る場合には、「一拍置く」程度のゆとりがあると良いでしょう。

2. 話すスピードは「1.3倍」の遅さで

私たちに人間が目の前にした人物から話を聴く場合、話の内容だけでなくその人の仕草や表情、姿勢など様々な部分を無意識のうちに目にしながら情報を受け取っています。 聴覚だけでなく、「口の動かし方」「目線の動かし方」などを視覚情報として取り入れながら話を聞いているのですね。

ところが電話の場合、これらの視覚情報は一切取り入れることができず「聴覚のみ」に頼ることになります。 この時、人間の「音を聞いて、それを言葉として判断する能力」は対面時の60%～70%程度にまで落ちることがわかっているのです。

そのため、電話で話をしている際に通常時と同じスピードで話していると、相手はあなたの言っていることを「聞き取りにくい」「何を言っているのかがわかりにくい」と感じ、「不親切だ」という印象を持ちます。 電話で話をする際には、ふだん話をしている時に比べて1．3倍程度の時間をかけた「ゆっくりとした話し方」を意識するようにしてみましょう。

また口角を上げ、口を広げ気味に話すことを意識することで、相手に「明るく、明瞭な声である」という印象をを与えることができます。

3. 電話の「最後」で印象が決まる？

相手の人格などを判断する上で、もっとも印象を左右しやすいのは電話の「最初」と「最後」です。 電話を切る際に、「用事が済んだから」と言って問答無用で「それでは！」と話を終わらせ、電話を切っていませんか？

相手のペースに合わせない電話の切断をする行為は、心理学でも「相手への拒否」に繋がる行動であるとされています。 電話を切られた相手は「自分を拒否された」「相手に嫌われている（悪意を持たれている）」と感じやすくなるのです。

人間は「悪意を向けられた」と感じた相手にはそれと同じ悪意を感じようとする傾向があります。 つまり「嫌われたのだから、相手を嫌いになろう」というわけですね。 これを心理学では「悪意の返報性」と呼びますが、電話をプツッと切られただけでも、相手が「嫌われた」「だから嫌いになろう」と無意識のうちに感じる確率はかなり高いのです。

電話の最後は、できたら相手から切って貰えるような余裕をもった終わり方を意識しましょう。 また相手から電話を切る様子が見えず、どうしてもこちらから切らざるを得ない…という場合には、ゆっくりと「失礼します」「では、また」「切りますね」などの最後の挨拶を入れながら電話を終了させることが大切です。

まとめ

好感度の高い電話での対応をまとめると、「余裕をもった態度」が重要であるということに行き着きます。 「早く名乗らなくては！」「早く話をしなくては！」と焦ることなく、穏やかで落ち着いたリズムで話すことを意識してみましょう。