「コミュニケーション」とは相手との意思疎通を図る手段のこと。 人間関係を円滑に進めるための「コミュニケーション力」の重要性は、ここ数年で大きな注目を浴びるようになっています。

でも「自分のコミュ力がどの程度のものなのか」をわかっている人は意外と少ないもの。 「自分は親切だし、コミュ力がある！」と思っている人が、意外とコミュ力不足…なんてケース、実は多いんですよ。 ここでは情報伝達の重要性が高い「道案内」という場面を使って、現在のコミュ力のチェックとコミュ力アップの方法をご紹介していきます。

1. 「最寄駅から自宅まで」「会社まで」の道、どんな風に案内していますか？

まずは「最寄駅から自宅までの道」、もしくは「会社の最寄駅から職場までの道」を、初めて行く人にもわかるように説明することを想像してみましょう。 その駅を使ったことが無い人に質問をされたと考えて、どんな説明をするかを実際に考えてみてください。 さて、あなたはどんな言葉を用いて道案内をしているでしょうか？

「ちょっと歩く」「広い道」「少し大きめのビル」などの主観的な説明を用いている人のコミュニケーション能力は、残念ながらやや低めと言えます。 「ちょっと歩く」と言われて、人間が感じる距離は千差万別。 実際の心理学の調査においても、「ちょっと歩く」と言われた際の距離感は実に5メートル程度から100メートル以上まで、20倍もの開きを見せているのです。

反対に「2つ目の信号を右」などの「数値」、交差点名・看板名などの「誰もが発見しやすい特定名称」を多用できる人は、情報伝達を客観的かつ正確に行える能力がある人と言えます。 ついつい「主観的な用語」を用いがちな人は、まずは「数値」や「誰もがわかる用語」を使ってみることを意識してみましょう。

2. 説明をした相手が「えっ？」と聞き返してきたら？

道案内をした直後、相手が「えっ？」「ええと…」と不明瞭な態度を示したと考えてみましょう。 この時、あなたは2度目の説明をどのように行いますか？

a.「説明がわかりにくかったかも」と、別の説明方法を用いる。
b.前回の説明に、さらに詳しい情報を付け加えて説明する。
c.前回と同じ内容を、ゆっくりとしたスピードで繰り返してみる。

道案内というコミュニケーションの場において、もっとも「親切なコミュニケーション」が出来ているのは実はc。 初めての場所に来た相手は、あなたから与えられた情報を途中から咀嚼できていなかったり、聞き取れていない可能性も高いものです。 そこに新たな情報がどんどん付け加えられてしまうと、相手の情報処理能力が追いつかず、さらに混乱してしまうことになります。

まずは前回と同じ内容を、最初に説明した時よりも1.3倍程度のスピードでゆっくりと説明してみましょう。 それでもわからない点があるという場合、相手からの質問を待ってあげれば良いのです。 「自分の方が情報を持っている」という時には、相手のスピードやタイミングに合わせてあげられるかどうかが「親切なコミュニケーション」の鍵となります。

3. 相手が別の用語で聞き返しをしてきた場合には？

例えばあなたが「3つ目の交差点にあるコンビニを右です」という説明をしたとしましょう。 この時、相手がその場所のことをなんとなく思い出し、「それって、もしかして××マートでしょうか？」と聞き返してきた場合、あなたはどう返答しますか？

a.「そうです」と肯定する。
b.「そのコンビニです」と自分の説明用語を再度繰り返す。
c.「そう、××マートです」と相手の言葉をおうむ返しにする。

この時、もっとも相手に安心感を与え、相手からあなたに対する好感度を上げられるのはc 。

人間は自分が用いた用語を繰り返して発言してもらえることで、「自分の考えが伝わった」「自分を受け入れてもらえた」と感じ、相手に信頼感や好感を抱きます。 これは「バックトラッキング」と呼ばれる心理テクニックのひとつですが、特に「教わる側」「教える側」の二手に分かれた場合、余裕のある「教える側」が「教わる側」に寄り添ってあげることが大切になってきます。

慣れない場所で不安を感じている人に対し、相手の用語を使って不安感を拭おうとしてあげられるc．のタイプは、コミュニケーション能力はかなり高めです。 反対に自分の用語に固執しがちなb．のタイプは、「なぜ私の言うことが相手に伝わらないんだろう？」とイライラすることが多いかもしれません。

まずは「相手の言葉を使う」というテクニックを意識してみてくださいね。

おわりに

「道案内」というシチュエーションには、物を教える（情報を伝達する）うまさ、普段の通勤などでの観察力・記憶力、相手に寄り添おうとする親切心など、「コミュニケーション」に重要となる要素がたくさん詰まっています。 もしも「道案内するのが苦手だなあ」と感じていたら、これからは「客観性を持つ」「ゆっくりと繰り返す」「相手の言葉を用いる」の3つのコツを使って、コミュニケーション能力を上げてみてくださいね。