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「ミスの対処」でその後が決まる?ビジネストラブルを成功に変える3つのポイント

更新日 2018年10月01日 |
カテゴリ: キャリア・人生・仕事の悩み
「ミスの対処」でその後が決まる?ビジネストラブルを成功に変える3つのポイント

人はどんなに気をつけていても、失敗をしてしまうもの。
「しまった!」と気づいた時、あなたはどんな対処をしているでしょうか?
人間はミス・失敗をした時にこそ、その人の本来の性格が出やすいとも言われています。
そしてこの時の対処こそが、あなたの「その後のキャリア」に大きく結びついてくるのです。
ここではミスをした時にこそ気をつけたいポイントを3つ紹介していきます。

1. 「ミスはすぐに報告」は心理学的にも正しい

「報告・連絡・相談」--この「ホウ・レン・ソウ」の重要性は、社会人になるとすぐに叩き込まれるものですね。 特にミスについては「すぐに教えろ」と言われている人が多いのではないでしょうか?

しかし人は会社などで失敗をすると、その場で正直に言うことをためらいがち。
「自分で解決できるかも」と考えたり、「今日ではなく、明日報告すれば良いか」と先延ばしにしてしまいたくなる気持ち、誰にでもあるはずです。

これは「社会的ストレス」がなせるわざ。
ミスを報告した場合、たいてい最初に怒る側に立つのは会社の先輩や上司などですよね。
このような「社会的に上の存在(父性的存在)」からの叱責・評価減少を怖がる気持ちを「社会的なストレス」と呼びます。

社会的ストレスに負けてごまかしや先延ばしをするのは、心理学的にもNGです。
ミスの報告が遅れたことで、損害が大きくなるというのはもちろんですが、こちらは経済学などの分野の話ですね。
しかし「報告が遅れた(隠していた、嘘をついた)」という信頼感の多大な低下は、たとえ損害が少なくても確実に発生します。
またミスによる損害がすべてクリアされた場合でも、一度下がった信頼度が元に戻るには多大な時間がかかるのです。
「しまった!」と思ったら、恐怖心を抑えてまずは正直に報告するところから始めてみましょう。

2. ミスによる損害は「1.3倍」で第一報告してみよう

ミス・失敗の内容によっては、それが元に戻るまでの時間や損害量を報告しなくてはなりませんね。
例えば遅刻であれば「●分遅れます」というのも、初歩的な「ミスの報告と対処」ということになります。

このような時、人間は「自分のミスによる損害を小さくしたい」と無意識に考えるもの。
そのため希望的観測が報告の中に紛れてしまいがちなんです。

上の例で言えば、「10分で到着できそう」と感じた時に「走れば間に合う」と「7~8分でつきます」と言ってしまうというわけですね。
人によっては「叱られたくない」と思うあまり「5分でつきます」などと言ってしまうケースもあるようです。

しかしこのようなミスによる損害の過小評価はとても危険。
今回の「時間」の場合、心理学では人間の時間の受け止め方はその心理状態によって大きく異ることがわかっています。
相手はすでに「ミス」による小さな怒りを心に秘めた状態です。
そのため「1~2分の遅れ」がとても長く感じられます。

このような時、「5分で付く」と言われたのに、実際には10分遅れられたらどうでしょうか。
相手はその5分間を必要以上に長く感じ、あなたへの怒りを増幅させることになります。
反対に「15分かかります」と言っておけば、相手は「15分間は待つ」という認識をしている状態。
ここで10分遅れで到着できれば、思っていたより損害が小さいことで相手は錯覚を起こし、怒りの感情を小さくとどめてくれます。 損害は自分の予想する1.3倍~1.5倍程度を目安に申告しておくと良いでしょう。

3. トラブルやミスの対処が「より大きな信頼」に繋がる

例として、ファストフードのテイクアウトをしたと考えてみましょう。
頼んだものはハンバーガーだった筈なのに、袋に入っていたのはシェイクだった。
ちょっと極端な間違いですが、こんなことがあったらガッカリしますし、お店にクレームの電話を入れますよね。
ここでもしも店員さんがとても丁寧に謝り、「すぐに商品をお持ちします!」と会社や自宅にまでかわりの商品を即時に持ってきたと考えてみてください。
さらに「シェイクはお詫びです」とか、お詫びの品がついていたとしたら…
「ちょっとトラブルがあったけど、またこのお店を使っても良い」と考える人が多いのではないでしょうか?

このように、ミスに対して丁寧かつ誠実な対応が行われた場合、人はその対象に対しての信頼感が下がらず、かえって信頼度を上げることもあります。
「ミスは誰にでもある」という寛容な気持ちを持てるのです。

最近では日本でも「クレーマー(苦情を言う人)こそがリピーターに繋がる」と言われるようになり、各企業がカスタマーサービスを重視するようになりました。
このマーケティング心理学は、企業のみならず個人、どんな場所でも使える心理学であると言えるでしょう。

「トラブル」という困難をお互いに乗り越えたという結束感・信頼感は長続きをするものです。 同僚・上司や取引先と長く良好な関係を築くためには「ミスの時の誠実な対応」が肝となると言えます。

おわりに

日本人は失敗を「恥」と捉えたり、一度失敗をするとやり直せないと考えてしまいがち。
しかし実際には、仕事をするという長い期間の中で失敗をしない人はいません。
「失敗をしないように気をつける」というのはもちろんですが、「もしも失敗をした時には、早く、正直に」という心持ちを常にもっていることが重要です。

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