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誤解されないコミュニケーション〜伝える言葉と訊く心〜|柳下記子

更新日 2018年10月01日 |
カテゴリ: 子育て・家族関係
誤解されないコミュニケーション〜伝える言葉と訊く心〜|柳下記子

コミュニケーションの方法には様々ありますが、主に言葉による言語コミュニケーションと、言葉以外の表情や口調、態度などの非言語によるコミュニケーションがあります。ひとつの内容を伝える際にも伝え方は個々において様々で、しぐさや表現方法によって受け手に与える印象は全く違うものになります。 アメリカの心理学者アルバート・メラビアンの報告によると、言語の内容そのものから伝わるのは7%、声から発する聴覚情報が38%、身体言語(ボディランゲージ)が55%だとされています。(『メラビアンの法則』)この報告から、コミュニケーションの要素は9割以上が、態度や仕草といった非言語コミュニケーションによるものだという事です。

確かに明るい笑顔で「楽しかった」と声高らかに言われた時には、本当に楽しい思いをしたのだと思いますし、無表情でボソボソと言われれば、楽しいとは言うけれど本当は違うのか、嫌なことがあったのかもしれないと不安感や不信感を抱きます。非言語コミュニケーションにより同じ言葉でも受ける印象は全く違うものになるのです。この印象によって、受け手は返す言葉を考えます。私たちは、日常会話の大半をこうした非言語のやり取りを通し行っているのです。

そういった中で、最近ではパソコンや携帯電話、スマートフォンの普及により連絡や報告だけではなく日常会話もメール等による文字のやり取りが多くなりました。こういった環境の変化により、相手に正確な言葉で伝える事の重要性が高まったと考えられます。

誤解だらけの会話

文字だけで会話するということは、私たちが表情や態度で読み取っていた言葉の意味を文字にして表さなければならないという事です。

例えば、「駅まで迎えにいくね」という投げかけに「いいよ」と返信がきました。この「いいよ」は、迎えに来ることを了解したYESという意味にも取れますし、迎えはいらないNOという意味にも取れます。この返信に疑問を持つことなく自分だけの理解で解釈してしまう事で意思疎通が上手くいかなくなるのです。こうした誤解は、日常生活のなかでいくらでも生じてしまいます。ですが、誤解が生じた際にもやり取りによっては誤解に気が付くこともあります。

女「そんなこと急に言われても解らないわよ」
男「わかれよ」
女「そんな・・・何でこんなことで別れるの・・・」
男「えっ違うよ、『解れよ』って意味だよ」

こんなやり取りも、自分の理解した言葉で返したことで誤解と解りました。このような「いいよ」も「わかれよ」も声のトーンやアクセント、表情があれば起きなかった誤解です。いかに非言語コミュニケーションが言葉を意味づけていたかが解ります。逆を言えば、人は普段からいかに言葉だけでは伝わらない表現をしているかという事です。ですから、文字だけのやりとりにおいては、日常で対面して交わす言葉よりもはるかに気を使い、不足した言葉を付け加えなくてはならないのです。

言葉、で伝えるために

そもそも、伝える為の文にするためには誰に何をどうしたいのかを明確にしなくてはいけません。私たちが言葉を交わす際に、その場の雰囲気や相手が解るだろうという憶測から、いつ、だれが、どこで、何を、どうしたという、いわゆる5Wの情報を省略していることが多くあります。しかし、この情報があればこそ言葉は正確に相手に伝えることができるのです。先ほどの「わかれよ」も「こんな簡単なこと解れよ」と何に対して「わかれよ」なのかを入れるだけでも誤解されなかったことでしょう。また、こういった文字のやり取りには、言葉にアクセントが無いのでは、どちらを指すのか解りません。漢字にすることで意味を理解することができるようになります。文字のやり取りにはこういった注意を払うことをお勧めします。 しかし、5Wを使って表現するのも漢字を用いて解りやすくすることも受けてではなく発信する相手の行為です。相手が行わなければ意味がありません。では受けてはどんなことに注意をしたらよいでしょう。

「訊く」を上手くつかう

そこで、受けては相手に訊く「尋ねる」「確認する」というスキルが大切になってきます。これは、直接の会話でも文字のやり取りでも同様に訊く習慣をつけておくと誤解することなく相手を理解できます。 自分の受け取った理解を相手がYESかNOで答えられるように「○○って意味ですか?」「○○という理解であっている?」という訊き方で確認します。そうすることで、相互理解がしやすくなります。また、「何をするのですか?」「誰に対してのことですか?」など、答えの選択肢が増える訊き方でも、話の内容が明確ではない場合には『誰が誰に何をどうしてほしいのか』5Wを使って訊くことで内容が整理され、具体的にはっきりしてくるのです。会話は、お互いに伝えあって成り立つものです。話し手と受け手のやり取りが正確に共有できるように互いに言葉を大切にやりとりしたいものですね。

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