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コミュニケーションスキルを向上するには?今日から始める4つの方法

公開日 2016年10月20日 |
カテゴリ: 職場のメンタルヘルス
コミュニケーションスキルを向上するには?今日から始める4つの方法

人間関係を円滑にするために、欠かせないのがコミュニケーションスキルです。 コミュニケーションスキルの有無は、ビジネスでの業績にも関わりますよね。 ここではコミュニケーションスキルをアップするための4つの話し方のコツをご紹介していきます。

1. 「はい」「そうですね」から始めよう!

コミュニケーションスキルが低い人に多い傾向が、第一声で否定から入るというものです。

【否定の第一声の例】

・いや、それは…(相手の言葉を正す)
・でも、それは…(反対意見を述べる)
・というか…(別意見から入る)
・うーん…(肯定せずに考え込む)

上記のような否定的発言を最初に行うと、その後にいくら肯定発言を行っても、相手からの印象は下がってしまいます。 特に「いや」「でも」は口癖となっている人が多く、無意識のうちに相手を何度も否定していることになってしまうのです。

たとえ相手の話す内容に全面肯定ができなくても「まず最初に一度肯定する!」このクセをつけましょう。

【全面肯定出来ない時の例】

・なるほど、そうお考えなんですね。
・そうですね!そういう考え方もありますよね。

このような肯定で一度相手を受け止めてから、反論をした場合には「ただ、この点が…」と持論を展開すれば良いのです。

2. 相手の言葉を繰り返してみよう!

相手の言葉を繰り返す(復唱する)と、相手は「自分の話が理解された」と安心したり「自分に興味を持たれた」と好感を持ちます。 これはバックトラッキングと呼ばれる心理効果です。

【例(対面販売の場合)】

顧客「この赤い色の飲み物の、大きなサイズが欲しいんですが…」 ↓ NG例「ラズベリースムージーのラージサイズですね。300円です。」 OK例「こちらの赤い色のものの、大きなサイズですね。ラズベリースムージーのラージサイズとなります。」

頭の回転が早い人、専門知識を持った人等は、ついつい相手の話を要約したり、言い換えて確認を取ろうと焦ってしまいがちです。 しかし相手の言葉をまったく別の言葉に置き換えると、相手は混乱したり否定されたと感じ、高感度が下がってしまいます。 一度相手の言葉を使って復唱し、相槌を打つようにしてみましょう。

3. オープンクエスチョンを使ってみよう!

コミュニケーションスキルが低い人の特徴が、「質問がクローズドクエスチョン(閉じた質問)」になりがちというものです。 クローズドクエスチョンとは、「はい/いいえ」で答えられる質問。 相手がすぐに答えられるので会話の広がりが生み出せず、また二択を迫られることから相手が緊張・萎縮し、会話に疲れるようになってしまいます。

そこで採用したいのが「オープンクエスチョン(開けた質問)」です。 様々な回答が考えられるオープンクエスチョンを選べば、相手は会話に注視し、また相手の情報をうまく引き出すこともできます。

【オープンクエスチョン例】

誰が(WHO):芸能人では誰が好きですか?
何が(WHAT):飲み物だと何が好きですか?
どこで(WHERE):休日はどこに行きました?
どうやって(HOW):これはどうやって作るんですか?

相手が少し解答を考えるものであるものも、オープンクエスチョンのメリットのひとつ。即答ではない分、こちらが聴く・話すという体制を整えることもできます。

4. 相手との共通項を探そう!

オープンクエスチョンで相手からの回答が得られて、そこに少しでも自分と同じものがあったら、「自分もそうです(そう思います)」と同意をしてみましょう。

知り合った人間同士には、最初には何枚もの心の壁があります。 コミュニケーションスキルとは、この壁を突破して橋を築く行為。 この「橋」となってくれるのが、二人の間の共通項の多さなのです。

人間は自分と似かよった部分がある人に対して、強い親しみを感じます。 これは心理学では「類似性の法則」と呼ばれるものです。

【共通項の例】

・好きな食べ物が同じ
・出身地が同じ(地方が同じ圏内)
・家族構成が似ている(妻帯者である、子どもが居る等)
・年齢層が同じ(子どもの頃に同じテレビ番組を観ていた等)
・好きなタレントが同じ

相手の情報が得られた時に「自分もそうなんですよ」と自分の情報も少しずつ織り込んでいきましょう。 ただし、共通項があったからと言って、自分の話ばかりを始めてしまうのはNGです。

相手と自分の会話の分量は「7:3」が目安。 焦って自分ばかりが話すのではなく、「相手の話をよく聞いて引き出す」が重要であると考えましょう。

おわりに

コミュニケーションスキルを向上させる4つの方法はいかがでしたか? いずれも一見するとカンタンに見えますが、実際にコミュニケーションスキルアップのトレーニングをやってみると、意外と難しいものです。

コミュニケーションスキルが高い人をチェックしてみると、この4つをうまく使いこなしているとわかることでしょう。

ビジネス向けのコミュニケーションスキルについては、より実践的な研修も様々な機関で行われています。コミュニケーションスキルを更にアップしたい時には、専門家による本格的なトレーニングを受けてみるのも手です。

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